tra-loi-cau-hoi-phat-trien-web.com

Có bất kỳ lý do để gửi email "không trả lời"?

Là khách hàng của một trong các dịch vụ, tôi vừa nhận được hóa đơn cho các dịch vụ tôi đã đặt hàng và thanh toán. Tôi luôn ngạc nhiên rằng ở cuối những thư như vậy có chứa hóa đơn, bạn sẽ tìm thấy câu như thế này:

Điều này được tự động tạo e-mail. Xin đừng trả lời nó.

Từ trải nghiệm người dùng của riêng tôi, tôi thấy không có lý do tại sao (ít nhất) các công ty lớn nên sử dụng các bot không trả lời để gửi hóa đơn cho bạn.

Đối với tôi, hóa đơn phải được gửi từ địa chỉ như [email protected] vì vậy, trong trường hợp khách hàng có bất kỳ vấn đề nào với hóa đơn, họ có thể nhấn nút "Trả lời" trong ứng dụng email của họ và gửi phản hồi nhanh, sau đó sẽ được chuyển cho người chăm sóc khách hàng.

Nhưng vì nhiều công ty áp dụng cách tiếp cận khác (không trả lời, bạn phải tìm liên hệ của chúng tôi tại web của chúng tôi và sau đó bạn có thể gửi khiếu nại.)

Có bất kỳ lý do UX nào để gửi hóa đơn như e-mail từ các địa chỉ không trả lời không?

Tôi không nhìn thấy một, nhưng vì cách tiếp cận khá phổ biến của nó, nên phải có bất kỳ lý do. Đúng?

107
Pavel Janicek

Nó có thể không có nhiều lý do UX ...

... nhưng nó có lợi cho công ty.

Tôi bắt đầu với các công ty có cộng đồng lớn, ví dụ Amazon. Họ có 244 triệu người dùng và do đó, rất nhiều e-mail để gửi và trả lời. Hầu hết các e-mail đã gửi có thể được tạo tự động xác nhận giao hàng yêu cầu bạn không trả lời, vì địa chỉ này chỉ được tạo để gửi e-mail. Nếu bạn trả lời e-mail này, bạn sẽ nhận được một e-mail được tạo tự động khác bảo bạn sử dụng biểu mẫu liên hệ của họ. Biểu mẫu liên hệ giúp họ phân loại vấn đề của bạn từng bước (ví dụ: bạn có thể chọn thứ tự bạn gặp vấn đề) để đúng người có thể giúp bạn giải quyết vấn đề của bạn có tất cả dữ liệu cần thiết từ bạn. Điều này tất nhiên có thể dẫn đến một UX tốt hơn khi vấn đề của bạn được giải quyết hiệu quả hơn.

Một công ty lớn như Amazon cũng sử dụng địa chỉ email không trả lời để gửi bản tin. Trước hết, họ sẽ nhận được hàng trăm phản hồi vì thất bại trong việc gửi thư hoặc trả lời ngoài văn phòng . Sau đó, họ tránh trả lời spam , vì dễ nhấn nút trả lời hơn là vào trang chủ của họ và sử dụng biểu mẫu liên hệ (xem câu trả lời của người trong cuộc) .

Thay vào đó, các công ty nhỏ hơn rất thích nghe mọi suy nghĩ từ các thành viên trong cộng đồng của họ. Nếu năm hoặc sáu người trả lời bản tin của họ với "Cảm ơn, đó là một tính năng thú vị!" họ rất vui và phải mất vài phút để đọc e-mail.

Nhưng ở đây cũng vậy, đôi khi nó có thể cảm thấy đúng cách để nói với người dùng không trả lời email này. Hãy tự động tạo các bản tóm tắt hàng tuần về những gì đã xảy ra với tài khoản của bạn. Đối với tôi, với tư cách là một người dùng, sẽ cảm thấy kỳ lạ khi nói chuyện với bot của họ vì vậy ngay cả khi không có câu trả lời "không trả lời", tôi sẽ không có ý tưởng trả lời. Đối với người dùng không am hiểu về công nghệ, tuy nhiên có thể giúp hiểu rằng đó không phải là một người thực sự đã gửi e-mail.

80
Marvin

Cá nhân, tôi thấy điều này thực sự gây phiền nhiễu và thực sự tồi tệ.

Có một cửa hàng trực tuyến thiết bị âm nhạc lớn ở châu Âu, hoạt động khác biệt và tôi luôn thích tương tác với chúng. Khi bạn trả lời hóa đơn, bạn không nhận được [email protected] hoặc là [email protected], không, bạn thực sự nhận được email trực tiếp đến đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng chịu trách nhiệm xử lý đơn đặt hàng của bạn. (Và họ đã thiết lập để toàn bộ quy trình luôn được xử lý bởi một người, từ đặt hàng đến thanh toán đến vận chuyển.) Email hóa đơn cũng bao gồm tên đại diện khách hàng và tiện ích mở rộng điện thoại quay số trực tiếp, bạn sẽ không bao giờ giao dịch với một trung tâm cuộc gọi.

Có một ID dấu vết được nhúng trong dòng chủ đề cũng như phần thân của email, vì vậy có lẽ họ có thể trực tiếp lấy thông tin chi tiết về giao dịch khi các email xâm nhập vào hệ thống của họ. Tương tự, nếu bạn đã nhập số điện thoại của mình vào biểu mẫu chi tiết người dùng, họ sẽ sử dụng ID người gọi để khớp trực tiếp cuộc gọi của bạn với hồ sơ người dùng và các giao dịch mở của bạn. Lần cuối cùng tôi gọi, tôi thực sự không cần phải nói bất cứ điều gì, họ biết tôi là ai, họ đã suy luận chính xác giao dịch mà tôi đang gọi, họ thậm chí đã đoán đúng tại sao Tôi gọi.

Trớ trêu thay, điều này mang lại "cảm giác" cá nhân và trực tiếp hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp của cửa hàng đó thực sự có trụ sở tại thị trấn tôi sống và có một cửa hàng chính thống mà tôi có thể đi bộ theo nghĩa đen.

26
Jörg W Mittag

Là một người làm việc trong bộ phận hỗ trợ khách hàng, điều nào sau đây sẽ giúp bạn dễ dàng quyết định thư nào bạn trả lời, bạn chuyển tiếp cho nhân viên kỹ thuật và bạn bỏ qua cái nào?

Nếu bạn nhận được những e-mail này đến địa chỉ liên lạc của bạn:

  • Hãy thực hiện tính năng X, chúng tôi thực sự cần nó!
  • Tôi đã mua sản phẩm Y từ bạn nhưng nó không hoạt động
  • Wow tôi thích sự thay đổi mới nhất bạn đã thực hiện cho trang web của bạn!
  • Ứng dụng của bạn gặp sự cố trên Windows XP
  • H0w t0 SATISfY HER 1n BeD $$$ mua CheaP v14gR4

Hoặc nếu tất cả những điều trên xuất hiện dưới dạng trả lời thư tự động?

  • RE: Xác minh email
  • RE: Xác minh email
  • RE: Xác minh email
  • RE: Xác minh email
  • RE: Xác minh email
16
vsz

Nghĩ theo cách này,

Đơn đặt hàng mà bạn vừa nhận được trong thư mà bạn không thích một phần nhỏ của nó, vì vậy bạn đã gửi lại email với một số 'vấn đề' nhỏ. Hãy tưởng tượng có bao nhiêu người khác đang làm như vậy.

Bây giờ hãy tưởng tượng những nỗ lực cần có để phàn nàn về phần nhỏ đó nếu thay vào đó bạn phải trải qua một loạt các trang, vé hỗ trợ hoặc một cái gì đó dọc theo những dòng đó.

Đó là một cách để ngăn chặn mọi người 'spam', mà không biết rằng họ đang spam. Đó là một cấp độ lọc khác.

Một phần thưởng khác là nó cho phép công ty chọn tài khoản email nào nhận được email nào, tức là chúng tôi không muốn có hàng ngàn email tại [email protected] nhưng chúng tôi có thể muốn hàng ngàn email được lan truyền giữa [email protected], [email protected], [email protected], Vân vân.

8
insidesin

Chà, thực ra đó là một kiểu chống đối vì nó hoàn toàn phá vỡ dòng chảy của bất kỳ con người nào. Tôi nghĩ đó là thứ gì đó bị lạm dụng quá mức và IMHO hoàn toàn có thể bị bỏ qua. Một trong những lý do tôi đã nghe là vì một số người (như nhà tiếp thị) ghét phải sàng lọc hàng chục thư ngoài văn phòng. Một lý do khác có lẽ là do một số công ty áp dụng một bộ quy tắc quan liêu rất nghiêm ngặt để tương ứng với người ngoài, mặc dù bản thân nó là một mô hình chống đối với tôi.

Nó có thể dễ dàng được nhìn thấy như một mô hình tối, vì nó cố gắng thực sự giải thích bạn để gửi khiếu nại hoặc đặt câu hỏi về hóa đơn của bạn chẳng hạn. Giả sử rằng họ đã nạp cho bạn 1 đô la, hầu hết mọi người có thể sẽ không đi xa hơn để thử và liên hệ với ai đó, nhưng hàng ngàn hóa đơn như vậy bắt đầu thực sự cộng lại.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp tôi đồng ý là cần phải làm, như khi gửi phục hồi mật khẩu, v.v., về cơ bản, bất kỳ máy tính nào cũng gửi thư liên quan đến một chủ đề trừu tượng (như mật khẩu, đăng nhập, ...)

Bản thân tôi cảm thấy bực bội khi tôi phải vào một trang web của công ty, tìm địa chỉ email liên hệ khó nắm bắt và hơn là phải thu thập tất cả thông tin của tôi một lần nữa.

2
Xabre

Từ kinh nghiệm phát triển các trang web thương mại điện tử, tôi biết một chút về việc này xảy ra như thế nào. Thay vì nhìn vào cách 'Amazon làm điều đó' trong một số kịch bản lý tưởng, chúng ta cần xem xét điều đó đã xảy ra với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thực sự trong vài năm qua.

Hãy tưởng tượng một doanh nghiệp gạch và vữa với một số máy chủ văn phòng đang chạy một số thứ 'Trao đổi' để mọi người có thể đọc email của họ theo cách của Microsoft.

Bây giờ thêm một máy chủ web cho thương mại điện tử hoặc cung cấp khác. Điều này nằm trong một số trung tâm dữ liệu ở một nơi nào đó cách xa, bị khóa đối với những thứ như tuân thủ PCI. Là một phần của kế hoạch dự án, xuất hiện nhu cầu gửi email - email đặt hàng mới, v.v. Điều quan trọng về những email này là chúng đến hộp thư đến chứ không phải thư rác. Máy chủ không phải đọc phản hồi, chỉ cần gửi xác nhận đơn hàng và có thể gửi/trả lại email.

Để có các email được gửi từ máy chủ web chứ không phải hộp Exchange là một điều, các bản ghi PTR, bản ghi SPF, rất nhiều để có ngay để việc gửi thực sự xảy ra. Nếu điều này được thực hiện sai, máy chủ web sẽ xuất hiện dưới dạng mạo danh 'giả mạo' của hộp Exchange (địa chỉ IP sai, không có xác minh nào ngoài địa chỉ 'trả lời' mà bất kỳ ai cũng có thể nhập).

Bây giờ bạn có thể dành nhiều thời gian với một số ông chủ của Dilbert quản lý các thứ email trong thế giới Exchange hoặc bạn có thể quyết định điều đó quá khó khăn - 'thay đổi mẫu yêu cầu', trích dẫn từ một số nhà thầu CNTT quá dốc - và chỉ cần lấy email từ máy chủ web hoạt động trên một số tên miền khác đã bị xóa khỏi thế giới Outlook/Exchange. Tên miền đó có thể là 'example-web-sales.com' thay vì 'example.com'.

Đó là những khó khăn trong thế giới thực khi có được một hệ thống email ('Trao đổi') hiện có được quản lý bởi những người CNTT (chứ không phải loại nhà phát triển) để chơi bóng với một trang web mới có thể được xây dựng bởi một cơ quan bên thứ ba (nơi không có ' rất nhiều chuyên môn gửi email) khiến mọi người đi theo con đường 'không trả lời'.

2
Henry's Cat

Một lý do tiềm năng mà tôi không thấy trong các câu trả lời khác là email gốc có thể chứa thông tin nhạy cảm (có thể là số tài khoản hoặc thứ gì đó). Làm cho nó để trả lời không đi đến đâu có thể ngăn thông tin này vô tình bị bỏ lại như một phần của chuỗi email.

2
Pak

Trên thực tế, có một, nhưng đó không phải là những gì bạn nghĩ.

Nói chung, một email không trả lời là một kiểu chống.

Trong sự nghiệp của mình, tôi đã thấy một ví dụ trong đó hai công ty không sử dụng e-mail không trả lời và mọi thứ đã đi về phía nam. Đó không phải là một lý do chính đáng để sử dụng e-mail không trả lời, nhưng chắc chắn là điều bạn nên cân nhắc khi sử dụng các công cụ hỗ trợ thay thế.

Hãy xem xét kịch bản này: một công ty thương mại điện tử quyết định thay thế email không trả lời làm người gửi đơn đặt hàng xác nhận bằng một địa chỉ [email protected] tự động, đặt e-mail của bạn vào một hệ thống hỗ trợ =, nơi nó tạo ra một vé cho nó, cho nó một người được chuyển nhượng, v.v.

Vài tuần sau, công ty đó tích hợp thông qua API với đối tác, người đặt rất nhiều đơn hàng trong hệ thống của công ty. Thật không may, đối tác cũng có chính sách tương tự về việc đưa dữ liệu vào một hệ thống hỗ trợ.

Vì vậy, những gì xảy ra là: đối tác bắt đầu đặt hàng với số lượng cực lớn, nhận được rất nhiều email xác nhận đơn hàng. Vì đối tác đã cung cấp địa chỉ [email protected] tiêu chuẩn một lần nữa, tất cả các e-mail đó đều đi vào hệ thống bán vé. Vì vậy, hệ thống bán vé bắt đầu gửi xác nhận tạo vé cho công ty ban đầu. Rõ ràng, đến địa chỉ liên hệ @ e-mail, vì vậy họ kết thúc dưới dạng vé riêng trong hệ thống bán vé của công ty đầu tiên. Nhân tiện, gửi lại các xác nhận một lần nữa khiến hệ thống của đối tác tạo ra nhiều vé hơn và gửi thêm các xác nhận.

Hoàn thành tê liệt e-mail ở cả hai bên trong một vài giờ ;-)

2
Wojtek Szkutnik

Một câu trả lời rất hay cho một câu hỏi tương tự được trả lời bởi @Emerson Rocha Luiz

Tại sao việc gửi bản tin từ địa chỉ email giả là thông thường?

Sao chép và dán nội dung theo chính sách.

5 lý do tại sao sử dụng email giả

  • Hầu hết các email từ tiếp thị qua thư là từ một số công cụ tự động hoặc nhà cung cấp thứ 3 . Các công cụ này đôi khi không có cách dễ dàng để định cấu hình e-mail trả lời Nice hoặc những người sử dụng không biết tại sao
  • Trả lời e-mail được sử dụng bởi các thuật toán để xác định xem một email có nên được coi là thư rác hay không . Trả lời/gửi email và tiêu đề là cách đơn giản nhất để đặt bộ lọc thư rác, nhưng trong thực tế, bộ lọc thư rác tốt nên xem xét nhiều hơn thế này
  • Email trả lời sẽ bắt đầu nhận được thư rác . Đôi khi một lượng rất lớn thư rác.
  • Đôi khi , đặc biệt đối với các trang web gửi quá nhiều email, email trả lời đã được định cấu hình trên các bộ lọc thư rác và sẽ chỉ cần loại bỏ . Email giả mới giải quyết điều này.
  • Tên miền của email trả lời và liên kết trực tiếp đến một trang web có thể tác động đến SEO để đưa tên miền của bạn vào danh sách đen . Một khách hàng đã báo cáo rằng trước đây, trước khi biết tôi, hãy thoát khỏi trang nắm tay của Google sau khi gửi 300.000 email không mong muốn.

Cuối cùng, đối với UX là tốt, có một email trả lời đơn giản và đẹp, nhưng trên thực tế, đặc biệt đối với các dịch vụ cũ hoặc dịch vụ mà người dùng thích sử dụng được đặt là spam thay vì hủy đăng ký, rất khó để bạn thuyết phục khách hàng của mình sử dụng Email trả lời hay, vì bạn sẽ cần chọn giữa hoặc email có email trả lời Nice hoặc email thực sự đi vào hộp thư đến định mệnh . Điều này phụ thuộc vào khách hàng của bạn, không dành cho tất cả mọi người. Đối với khách hàng mới, tôi khuyên bạn nên cố gắng sử dụng email trả lời Nice nếu dịch vụ này tốt.

1
Mohit Kanwar

Có bất kỳ lý do UX nào để gửi hóa đơn như e-mail từ các địa chỉ không trả lời không?

Làm rõ cho khách hàng đến với tâm trí. Khách hàng nhận ra nó được tạo ra bởi một máy tính chứ không phải bởi một bộ phận nào đó của công ty. Mặc dù máy tính này có thể hoặc không phải là một phần của bộ phận 'Chăm sóc khách hàng', nhưng điều này không liên quan đến khách hàng.

1
Mast

Từ góc độ UX - viễn cảnh mà người nhận email 'không trả lời' là trung tâm của vũ trụ: Không, không có lý do chính đáng nào khi mọi người thường sử dụng để trả lời email (dù sao thì một số người sẽ cố gắng) là cách dễ nhất để nêu lên bất kỳ mối quan tâm nào họ có tại thời điểm họ vừa đọc xong email. Cố tình làm cho hành động như vậy trở nên khó khăn hơn có thể có lợi cho doanh nghiệp nhưng đó là một trải nghiệm tiêu cực cho người dùng cuối.

Nói tóm lại, có thể có một trường hợp kinh doanh làm tăng khó khăn đến mức chỉ những người thực sự có động lực mới phàn nàn nhưng dường như không có bất kỳ tranh luận nào về việc điều này sẽ mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội như thế nào.

1
Forthright

Việc không trả lời có thể có lợi cho người dùng. Hệ thống được sử dụng bởi một công ty có thể đang gửi những email này từ hộp thư đến bot sẽ không trả lời. Không có trả lời, có thể cho phép người dùng nghĩ rằng anh ta chỉ có thể trả lời email mà họ sẽ không nhận được trả lời.

1
Daniel Zahra

Nếu có thể xử lý một cách hữu ích hầu hết các loại trả lời mà mọi người có thể sẽ gửi để phản hồi thông báo tự động, thì khả năng đó thường sẽ cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn bất kỳ hình thức email không trả lời nào.

Tuy nhiên, nếu xử lý một cách hữu ích những câu trả lời như vậy sẽ không thực tế, việc có một thông báo tự động rõ ràng không cho phép trả lời trực tiếp có thể tốt hơn việc nó chấp nhận trả lời trực tiếp nhưng sau đó không thể xử lý chúng một cách hữu ích.

Do hầu hết người nhận email cũng sẽ có quyền truy cập web, chất lượng trải nghiệm người dùng có thể đạt được bằng cách yêu cầu mọi người trả lời bằng cách sử dụng các liên kết web tương đối ngắn và dễ thấy thuộc về tổ chức mà email được cho là thường xuất phát tốt hơn bất cứ điều gì có thể đạt được chỉ qua email. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng gặp sự cố, những người sử dụng hệ thống email hoàn toàn có thể lãng phí thời gian viết tin nhắn để nói với công ty những điều họ đã biết, trong khi những người sử dụng liên kết trả lời dựa trên web có thể được cung cấp thông tin và/hoặc hỗ trợ ngay lập tức trước đó họ thậm chí còn viết một từ.

Tất nhiên, rất nhiều công ty thường xuyên bao gồm các liên kết web khổng lồ một cách vô lý và đôi khi hướng mọi người đến các tên miền tinh ranh (bất kỳ liên kết nào trong email từ Acme Bank, có trang web chính ở acmebank.example.com, nên hướng người dùng qua tên miền đó chứ không phải một số miền khác mà khách hàng có thể chưa bao giờ nghe đến như acmebankcustomerservice.example.com) Tuy nhiên, các công ty đôi khi làm hỏng các tính năng trả lời liên kết web của họ, tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là trả lời liên kết web không phải là một cách tiếp cận tốt trong nhiều trường hợp.

1
supercat

Lừa đảo (còn gọi là Lừa đảo)

Điều này đào tạo người dùng không để tin tưởng một địa chỉ trả lời như một phương tiện để liên hệ với công ty. Nếu bạn muốn liên hệ với công ty, truy cập trang web của họ theo cách thủ công hoặc tra cứu số điện thoại của họ. Dạy người dùng rằng nó lạ cho các email chính thức có chứa thông tin liên hệ. Một khi họ đã quen với điều này, họ sẽ có ít nguy cơ bị lừa đảo hơn bởi một người mạo danh công ty. Đây là cùng một lý do bạn đọc các tuyên bố về các công ty không cung cấp liên kết đến trang web của họ trong e-mail; bạn không muốn người dùng của mình liên lạc với ai đó mà ý định duy nhất là làm tổn thương họ.

Kịch bản ví dụ:

  • Người dùng đặt hàng
  • Người dùng nhận được xác nhận với địa chỉ dịch vụ khách hàng để trả lời
  • Người dùng thấy có vấn đề, trả lời e-mail
  • Dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề
  • Vài tuần sau, người dùng nhận được một e-mail khác từ một kẻ mạo danh về một đơn đặt hàng mà họ đã không đặt
  • Người dùng trả lời cho công ty thông báo mạo danh họ không đặt hàng
  • Kẻ mạo danh lừa người dùng cung cấp thêm thông tin bề ngoài để "xóa" "đơn hàng" (tên người dùng, mật khẩu, tên, ngày sinh, số thẻ tín dụng, ai biết họ có thể nhận được gì?).
  • Kẻ mạo danh sử dụng thông tin cho mục đích bất chính.

Kịch bản thay thế mà không thể trả lời:

  • Người dùng đặt hàng
  • Người dùng nhận được xác nhận không có địa chỉ dịch vụ khách hàng để trả lời
  • Người dùng thấy có vấn đề, vào trang web, liên hệ dịch vụ khách hàng
  • Dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề
  • Vài tuần sau, người dùng nhận được một e-mail khác từ một kẻ mạo danh về một đơn đặt hàng mà họ đã không đặt
  • Người dùng vào trang web, liên hệ dịch vụ khách hàng
  • Dịch vụ khách hàng thông báo cho người dùng đây là một trò lừa đảo và yêu cầu họ gắn cờ như vậy đối với dịch vụ email của họ

Đó là tất cả về việc đặt kỳ vọng rằng người dùng phải cố ý tìm kiếm thông tin liên hệ, thay vì tin tưởng vào những gì được cung cấp cho họ. Điều này, tất nhiên, không hoàn hảo, nhưng đó là một bước tốt để đi vào một thế giới nơi rất dễ mạo danh ai đó qua e-mail.

1
jpmc26

Một cái gì đó không có câu trả lời khác đã đề cập.

Email ngoài văn phòng

Khi gửi số lượng lớn email (nhiều hơn cho email tiếp thị so với email loại nhận), có rất nhiều thư trở lại, đây có thể là khó khăn để lọc vì không có trả lời email tiêu chuẩn và lọc dựa trên Word mang lại cho bạn một số lỗi tích cực

0
exussum